电力内训《95598电话服务之“亲和力”打造》课程｜成都电力培训专职机构

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电力内训｜《95598电话服务之“亲和力”打造》

课程前言

95598 是南方电网负责全天候供电?#31361;?#26381;务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、?#25910;?#25253;修、服务调度及质量监督为一体，是公司?#31361;?#26381;务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升?#31361;?#20307;验，提高?#31361;?#28385;意度，打造“万?#19994;?#28779;、南网情深”?#31361;?#26381;务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫?#34892;?#30340;运营管理以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以?#31361;?#20026;?#34892;摹?#30340;核心价值观和“服务永无止?#22330;?#30340;理念，通过?#38505;?#23653;行95598呼叫?#34892;?#30340;各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和?#22330;⒖突?#28385;意、企业发展、员工成长的目标。

课程大纲

单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升“亲和力”

1. 亲和力的三个概念

2. 电话里亲和力表现

3. 电话中声音控制能力

   l  声调的控制

   l  音量的控制

   l  语气的控制

   l  语速的控制    

现场训练：如何训练?#25381;形?#24341;力的职业化的声音

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”

• 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规?#38431;?#35821;

最专业的接听电话礼仪

接听礼仪

电话礼仪禁忌

电话服务禁忌用语

95598常用服务规?#38431;?#35821;    

电话礼仪训练：如何接待咨询查询的?#31361;?

• 电话服务技能之二——提问技能

• 提?#23454;?#22909;处

• 常见的两种提问方法

• 接听电话?#34892;?#25552;问?#35760;?

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解?#31361;?#22522;本信息

关闭式问题——确认?#31361;?#35848;话的重点

征询性问题——问题?#26576;?#27493;解决方案

服务性问题——超出?#31361;?#30340;满意

开放式问题——引导?#31361;?#35762;述事实    

案例分析：如何通过提化解?#31361;?#25237;诉

提问游戏：猜猜我是谁？（?#34892;?#35757;练提问思维）

现场模拟：?#31361;?#22240;为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问?#35760;?#23433;抚?#31361;А?

• 电话服务技能之三——倾听技能

• 倾听的三层含义

• 倾听的?#20064;?

• 倾听的层次

• 倾听小游戏

  
  

倾听的四个?#35760;?/strong>

回应?#35760;?

确认?#35760;?

澄清?#35760;?

记录?#35760;?nbsp;     

模拟训练：如何利?#20204;?#21548;处理一通误会的电话

• 电话服务技能之四——引导控制通话权

引导的第一层含义——由?#24605;?#24444;

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导?#35760;?nbsp;     

案例分析：阶梯电价是怎么回事啊?#35838;?#20160;么我这月电费那么多？

• 电话服务技能之五——同理拉近?#31361;?#36317;离

• 什么是同理?#27169;?

• 对同理心的正确认识

• 表达同理心的方法

• 同理心话术

• 同理自己

练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解?#31361;?#30340;怒气）

案例分享：呼叫?#34892;?#30340;一次大纠纷

让?#31361;?#29702;解我们

错误的同理自己

• 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

• 赞美的?#20064;?

• 赞美的方法

• 赞美的3点

• 电话?#24615;?#32654;?#31361;?

直接赞美

比较赞美

感觉赞美      

案例分析：如何赞美?#31361;?#30340;声音

案例分析：如何赞美?#31361;?#30340;个人魅力

• 电话服务技能之七——满意处理投诉

• 抱怨与投诉的区别

• 投诉产生的原因

• 电力行业投诉产生的四个原因

• 哪些?#31361;?#26368;?#19981;?#25237;诉？

• 投诉处理的5个步骤

  
  

单元三95598坐席代表主动服务意?#37117;?#24378;，提升“亲和力”    

1. 电话服务快乐原则

2. 电话服务主动原则

3. 优质服务信念建立

案例?#33268;郟?#22914;何成为服务最好的员工

单元四95598坐席代表心态及压力缓解，提升“亲和力”  

员工心态剖析

困惑期

恐惧期

嫉?#21183;?

无所谓

平稳期

兴奋期

1. 话务员压力缓解

2. 压力源的产生？

高压状态下的语?#21592;?#29616;

高压状态下的动作表现

3.  高压期快速缓解压力方法

热身法

调序法

借鉴法

模拟法

冥想法    

游戏：跨出心中的?#20064;?

案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和?#35757;?

案例分析：95598话务工作的优势和乐趣

案例分析：95598成功电话说服案例分享

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