課程前言
95598 是南方電網負責全天候供電客戶服務的機構，集咨詢查詢、業務受理、投訴舉報、故障報修、服務調度及質量監督為一體，是公司客戶服務體系的重要一環。專業化的95598服務是提升客戶體驗，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網情深”客戶服務品牌以及營造和諧供用電關系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理以信息化、專業化、標準化、精細化為目標，堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務永無止境”的理念，通過認真履行95598呼叫中心的各項業務職能，在高效運作的基礎上，實現社會和諧、客戶滿意、企業發展、員工成長的目標。
課程大綱
單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練，提升“親和力”
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親和力的三個概念
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電話里親和力表現
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電話中聲音控制能力
l 聲調的控制
l 音量的控制
l 語氣的控制
l 語速的控制
現場訓練：如何訓練富有吸引力的職業化的聲音
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態的控制能力
單元二95598坐席代表溝通能力訓練，提升“親和力”
最專業的接聽電話禮儀
接聽禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務禁忌用語
95598常用服務規范用語
電話禮儀訓練：如何接待咨詢查詢的客戶
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電話服務技能之二——提問技能
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提問的好處
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常見的兩種提問方法
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接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶講述事實
案例分析：如何通過提化解客戶投訴
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：客戶因為階梯電價的原因，這個月電費高出很多，請用提問技巧安撫客戶。
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電話服務技能之三——傾聽技能
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傾聽的三層含義
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傾聽的障礙
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傾聽的層次
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傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例分析：階梯電價是怎么回事啊？為什么我這月電費那么多？
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電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
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什么是同理心？
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對同理心的正確認識
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表達同理心的方法
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同理心話術
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同理自己
練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
讓客戶理解我們
錯誤的同理自己
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電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
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贊美的障礙
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贊美的方法
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贊美的3點
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電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例分析：如何贊美客戶的聲音
案例分析：如何贊美客戶的個人魅力
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電話服務技能之七——滿意處理投訴
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抱怨與投訴的區別
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投訴產生的原因
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電力行業投訴產生的四個原因
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哪些客戶最喜歡投訴？
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投訴處理的5個步驟
單元三95598坐席代表主動服務意識加強，提升“親和力”
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電話服務快樂原則
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電話服務主動原則
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優質服務信念建立
案例討論：如何成為服務最好的員工
單元四95598坐席代表心態及壓力緩解，提升“親和力”
員工心態剖析
困惑期
恐懼期
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
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話務員壓力緩解
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壓力源的產生？
高壓狀態下的語言表現
高壓狀態下的動作表現
3. 高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
游戲：跨出心中的障礙
案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點
案例分析：95598話務工作的優勢和樂趣
案例分析：95598成功電話說服案例分享
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