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        電力內訓

        網站公告



       電力內訓

      電力內訓《95598電話服務之“親和力”打造》課程|成都電力培訓專職機構


      成都電力行業(國家電網)專職內訓培訓咨詢學院為四川成都電力、國家電網樂山、國家電網遂寧、南充、宜賓、達州等電力(國家電網)及電力相關行業提供最專業、最權威、最系統、最落地的內訓培訓與項目咨詢!歡迎訂購電力行業專業培訓課程!電力行業領導干部培訓基層員工培訓QQ564596441。歡迎訂制電力行業領導干部企業內訓培訓課程18628088576 

      電力內訓|《95598電話服務之“親和力”打造》

      課程前言

      95598 是南方電網負責全天候供電客戶服務的機構,集咨詢查詢、業務受理、投訴舉報、故障報修、服務調度及質量監督為一體,是公司客戶服務體系的重要一環。專業化的95598服務是提升客戶體驗,提高客戶滿意度,打造“萬家燈火、南網情深”客戶服務品牌以及營造和諧供用電關系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理以信息化、專業化、標準化、精細化為目標,堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務永無止境”的理念,通過認真履行95598呼叫中心的各項業務職能,在高效運作的基礎上,實現社會和諧、客戶滿意、企業發展、員工成長的目標。


      課程大綱

      單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練,提升“親和力”

      1. 親和力的三個概念

      2. 電話里親和力表現

      3. 電話中聲音控制能力

        l  聲調的控制

        l  音量的控制

        l  語氣的控制

        l  語速的控制    

      現場訓練:如何訓練富有吸引力的職業化的聲音

      傾聽非常有親和力的電話錄音

      小練習:語態的控制能力


      單元二95598坐席代表溝通能力訓練,提升“親和力”

      • 電話服務技能之一——服務禮儀和服務規范用語

      最專業的接聽電話禮儀

      接聽禮儀

      電話禮儀禁忌

      電話服務禁忌用語

      95598常用服務規范用語    

      電話禮儀訓練:如何接待咨詢查詢的客戶


      • 電話服務技能之二——提問技能

      • 提問的好處

      • 常見的兩種提問方法

      • 接聽電話有效提問技巧

      縱深性問題——獲得細節

      了解性問題——了解客戶基本信息

      關閉式問題——確認客戶談話的重點

      征詢性問題——問題的初步解決方案

      服務性問題——超出客戶的滿意

      開放式問題——引導客戶講述事實    

      案例分析:如何通過提化解客戶投訴

      提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)

      現場模擬:客戶因為階梯電價的原因,這個月電費高出很多,請用提問技巧安撫客戶。


      • 電話服務技能之三——傾聽技能

      • 傾聽的三層含義

      • 傾聽的障礙

      • 傾聽的層次

      • 傾聽小游戲


      傾聽的四個技巧

      回應技巧

      確認技巧

      澄清技巧

      記錄技巧      

      模擬訓練:如何利用傾聽處理一通誤會的電話


      • 電話服務技能之四——引導控制通話權

      引導的第一層含義——由此及彼

      引導的第二層含義——揚長避短

      在電話中如何運用引導技巧      

      案例分析:階梯電價是怎么回事啊?為什么我這月電費那么多?


      • 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

      • 什么是同理心?

      • 對同理心的正確認識

      • 表達同理心的方法

      • 同理心話術

      • 同理自己

      練習:我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)

      案例分享:呼叫中心的一次大糾紛

      讓客戶理解我們

      錯誤的同理自己


      • 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

      • 贊美的障礙

      • 贊美的方法

      • 贊美的3點

      • 電話中贊美客戶

      直接贊美

      比較贊美

      感覺贊美      

      案例分析:如何贊美客戶的聲音

      案例分析:如何贊美客戶的個人魅力


      • 電話服務技能之七——滿意處理投訴

      • 抱怨與投訴的區別

      • 投訴產生的原因

      • 電力行業投訴產生的四個原因

      • 哪些客戶最喜歡投訴?

      • 投訴處理的5個步驟


      單元三95598坐席代表主動服務意識加強,提升“親和力”    

      1. 電話服務快樂原則

      2. 電話服務主動原則

      3. 優質服務信念建立

      案例討論:如何成為服務最好的員工


      單元四95598坐席代表心態及壓力緩解,提升“親和力”  

      員工心態剖析

      困惑期

      恐懼期

      嫉妒期

      無所謂

      平穩期

      興奮期

      1. 話務員壓力緩解

      2. 壓力源的產生?

      高壓狀態下的語言表現

      高壓狀態下的動作表現

      3.  高壓期快速緩解壓力方法

      熱身法

      調序法

      借鑒法

      模擬法

      冥想法    

      游戲:跨出心中的障礙

      案例分析:95598坐席代表接電話存在的困惑和難點

      案例分析:95598話務工作的優勢和樂趣

      案例分析:95598成功電話說服案例分享


      歡迎訂制該內訓課程,更加豐富完善的課程內容,請與我院聯系

      • QQ:3188895087

      • QQ3272771742





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