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        电力内训

        网站公告



       电力内训

      电力内训95598电话服务之亲和力打造课程成都电力培训专职机构


      成都电力行业国家电网专职内训培训咨询学院为四川成都电力国家电网乐山国家电网遂宁南充宜宾达州等电力国家电网及电力相关行业提供最专业最权威最系统最落地的内训培训与项目咨询?#38431;?#35746;购电力行业专业培训课程电力行业领?#20960;?#37096;培训基层员工培训QQ564596441?#38431;?#35746;制电力行业领?#20960;?#37096;企业内训培训课程18628088576 

      电力内训95598电话服务之亲和力打造

      课程前言

      95598 是南方电网负责全天候供电?#31361;?#26381;务的机构集咨询查询业务受理投诉举报?#25910;?#25253;修服务调度及质量监督为一体是公司?#31361;?#26381;务体系的重要一环专业化的95598服务是提升?#31361;?#20307;验提高?#31361;?#28385;意度打造万?#19994;?#28779;南网情深?#31361;?#26381;务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障95598呼叫?#34892;?#30340;运营管理以信息化专业化标准化精细化为目标坚持以?#31361;?#20026;?#34892;ġ?#30340;核心价值观和服务永无止?#22330;?#30340;理念通过?#38505;?#23653;行95598呼叫?#34892;?#30340;各项业务职能在高效运作的基础上实现社会和?#22330;突?#28385;意企业发展员工成长的目标


      课程大纲

      单元一95598坐席代表声音及普通话训练提升亲和力

      1. 亲和力的三个概念

      2. 电话里亲和力表现

      3. 电话中声音控制能力

        l  声调的控制

        l  音量的控制

        l  语气的控制

        l  语速的控制    

      现场训练如何训练?#25381;形?#24341;力的职业化的声音

      倾听非常有亲和力的电话录音

      小练习语态的控制能力


      单元二95598坐席代表沟通能力训练提升亲和力

      • 电话服务技能之一服务礼仪和服务规?#38431;?#35821;

      最专业的接听电话礼仪

      接听礼仪

      电话礼仪禁忌

      电话服务禁忌用语

      95598常用服务规?#38431;?#35821;    

      电话礼仪训练如何接待咨询查询的?#31361;?


      • 电话服务技能之二提问技能

      • 提?#23454;?#22909;处

      • 常见的两种提问方法

      • 接听电话?#34892;?#25552;问?#35760;?

      纵深性问题获得细节

      了解性问题了解?#31361;?#22522;本信息

      关闭式问题确认?#31361;?#35848;话的重点

      征询性问题问题?#26576;?#27493;解决方案

      服务性问题超出?#31361;?#30340;满意

      开放式问题引导?#31361;?#35762;述事实    

      案例分析如何通过提化解?#31361;?#25237;诉

      提问游戏猜猜我是谁?#34892;?#35757;练提问思维

      现场模拟?#31361;?#22240;为阶梯电价的原因这个月电费高出很多请用提问?#35760;?#23433;抚?#31361;?


      • 电话服务技能之三倾听技能

      • 倾听的三层含义

      • 倾听的?#20064;?

      • 倾听的层次

      • 倾听小游戏


      倾听的四个?#35760;?/strong>

      回应?#35760;?

      确认?#35760;?

      澄清?#35760;?

      记录?#35760;?nbsp;     

      模拟训练如何利?#20204;?#21548;处理一通误会的电话


      • 电话服务技能之四引导控制通话权

      引导的第一层含义由?#24605;?#24444;

      引导的第二层含义扬长避短

      在电话中如何运用引导?#35760;?nbsp;     

      案例分析阶梯电价是怎么回事啊?#35838;?#20160;么我这月电费那么多


      • 电话服务技能之五同理拉近?#31361;?#36317;离

      • 什么是同理?#27169;?

      • 对同理心的正确认识

      • 表达同理心的方法

      • 同理心话术

      • 同理自己

      练习我要投诉你们的员工利用同理化解?#31361;?#30340;怒气

      案例分享呼叫?#34892;?#30340;一次大纠纷

      让?#31361;?#29702;解我们

      错误的同理自己


      • 电话服务技能之六赞美是沟通的润滑剂

      • 赞美的?#20064;?

      • 赞美的方法

      • 赞美的3点

      • 电话?#24615;?#32654;?#31361;?

      直接赞美

      比较赞美

      感觉赞美      

      案例分析如何赞美?#31361;?#30340;声音

      案例分析如何赞美?#31361;?#30340;个人魅力


      • 电话服务技能之七满意处理投诉

      • 抱怨与投诉的区别

      • 投诉产生的原因

      • 电力行业投诉产生的四个原因

      • 哪些?#31361;?#26368;?#19981;?#25237;诉

      • 投诉处理的5个步骤


      单元三95598坐席代表主动服务意?#37117;?#24378;提升亲和力    

      1. 电话服务快乐原则

      2. 电话服务主动原则

      3. 优质服务信念建立

      案例?#33268;P?#22914;何成为服务最好的员工


      单元四95598坐席代表心态及压力缓解提升亲和力  

      员工心态剖析

      困惑期

      恐惧期

      嫉?#21183;?

      无所谓

      平稳期

      兴奋期

      1. 话务员压力缓解

      2. 压力源的产生

      高压状态下的语?#21592;?#29616;

      高压状态下的动作表现

      3.  高压期快速缓解压力方法

      热身法

      调序法

      借鉴法

      模拟法

      冥想法    

      游戏跨出心中的?#20064;?

      案例分析95598坐席代表接电话存在的困惑和?#35757;?

      案例分析95598话务工作的优势和乐趣

      案例分析95598成功电话说服案例分享


      ?#38431;?#35746;制该内训课程更加丰富完善的课程内容请与我院联系

      • QQ3188895087

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